一、產(chǎn)品目標(biāo)客戶群體調(diào)查

　　建筑涂料的目標(biāo)客戶群體調(diào)查包括：建筑涂料用與建筑物體的裝飾和保護(hù)等領(lǐng)域。在上述的行業(yè)中，每個(gè)行業(yè)各采取200個(gè)樣本量，進(jìn)行建筑涂料行業(yè)消費(fèi)調(diào)查。

　　二、不同客戶產(chǎn)品消費(fèi)特點(diǎn)

　　建筑涂料的下游客戶資源較多。這對(duì)客戶的不同，消費(fèi)特點(diǎn)也不同。建筑涂料的價(jià)格本身差距也較大，各種性能以及純度不同，價(jià)格也不同。因此根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行生產(chǎn)將對(duì)企業(yè)有很大的幫助。

　　建筑涂料作用為裝飾和保護(hù)，保護(hù)被涂飾物的表面，防止來自外界的光、氧、化學(xué)物質(zhì)、溶劑等的侵蝕，提高被涂覆物的使用壽命;建筑涂料涂飾物質(zhì)表面，改變其顏色、花紋、光澤、質(zhì)感等，提高物體的美觀價(jià)值，市場上對(duì)建筑涂料的需求迅速增長。

　　由于建筑涂料行業(yè)屬于中國技術(shù)中等行業(yè)，部分高質(zhì)量產(chǎn)品主要依靠進(jìn)口。目前大客戶為獲得足夠供給價(jià)格承受力高，小客戶消費(fèi)量難以保障全部使用高品質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品。

　　三、分產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查

　　結(jié)合建筑涂料特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)(括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值)

　　1.產(chǎn)品質(zhì)量(50)：a.品質(zhì)(30)b.包裝(10)c.使用性(10)

　　2.購銷過程(20)：a.接待(8)b.程序(8)c.價(jià)格和付款(10)

　　3.相關(guān)服務(wù)(30)：a.運(yùn)輸(8)b.問題處理(12)c.技術(shù)支持和服務(wù)(10)

　　價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場波動(dòng)的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，他們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

　　根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

　　因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。

　　按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意(100—90);滿意(90—70);比較滿意(70—60);比較不滿意(60—40);不滿意(40—20)五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。

　　總之，通過以上方式他們得出，客戶對(duì)建筑涂料行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為82;對(duì)第二項(xiàng)銷售過程、付款方式等的滿意度為68分;對(duì)第三項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)、技術(shù)支持等的滿意度為72分。由此可看出，建筑涂料行業(yè)的客戶滿意度相對(duì)較好，但在部分問題是還可以繼續(xù)提高。

　　未來幾年里，廠商能否建立起完善的渠道銷售體系，將很大程度上建筑涂料行業(yè)品牌在市場上占有率的多寡。目前較多國外品牌都沒有在中國大陸地區(qū)建立起清晰的渠道結(jié)構(gòu)體系，委托總代理的方式是主要采用的渠道策略，

　　本土建筑涂料行業(yè)在與外資建筑涂料行業(yè)市場競爭中最大的優(yōu)勢不在于低廉的價(jià)格，而在于完善的銷售渠道，并以此為基礎(chǔ)的全面的售后服務(wù)體系。

　　圖表：建筑涂料行業(yè)客戶滿意度調(diào)查(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　在渠道擔(dān)負(fù)越來越多的管理職能和服務(wù)責(zé)任的同時(shí)，對(duì)渠道的有效控制不宜再局限于簡單的流程與計(jì)劃管理，還需要采取更高層次的手段和方法。在建立完善的產(chǎn)品代理渠道體系基礎(chǔ)上，舉辦多種類型的市場活動(dòng)與代理商進(jìn)行專業(yè)化的溝通，同時(shí)采用具有激勵(lì)效應(yīng)的代理策略，使渠道能夠有效融入企業(yè)中來，形成戰(zhàn)略共生關(guān)系，實(shí)現(xiàn)真正的雙贏。

　　四、客戶對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)的偏好調(diào)查

　　從目前建筑涂料行業(yè)來看，客戶對(duì)建筑涂料的偏好主要是根據(jù)客戶自身行業(yè)特點(diǎn)決定。從產(chǎn)品質(zhì)量上看，中國客戶主要偏好建筑涂料行業(yè)中中低端的產(chǎn)品。

　　據(jù)市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于建筑涂料行業(yè)的特殊性，在技術(shù)及功能兩項(xiàng)指標(biāo)沒有明顯的偏好，但是在選擇產(chǎn)品時(shí)一般主要是看中質(zhì)量，品牌、價(jià)格、功能等指標(biāo)。

　　圖表：建筑涂料行業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)的偏好調(diào)查(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　五、客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)展的建議

　　為提高中國建筑涂料產(chǎn)品的技術(shù)水提升，客戶建議采取以下策略：

　　圖表：客戶對(duì)提升建筑涂料產(chǎn)品技術(shù)的建議(資料來源：相關(guān)調(diào)研資料整理)

　　以上是他們對(duì)于提升中國建筑涂料制造技術(shù)的主要建議，顯然重點(diǎn)是國家的研發(fā)推動(dòng)和企業(yè)的技術(shù)投入相結(jié)合，從簡單仿制向自主研發(fā)的水平提升。